חובת הקלטת שיחות מכירה: השלכות התיקון לחוק הגנת הצרכן על עסקים וגופים פיננסיים
תקציר
- תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן מטיל לראשונה חובה להקליט שיחות מכירה בעסקאות מסוימות, לשמור את ההקלטות ולמסור אותן לצרכן לפי דרישה. התיקון יחול על עסקאות המנויות בחוק שמחירן 750 ש"ח ומעלה (או כשמחירן אינו ידוע במועד השיחה).
- החוק קובע סנקציה דיונית חריגה: עוסק שלא ימסור את ההקלטה או את פירוט השיחות כנדרש, עלול להיחשב בהליך אזרחי כמי שמודה בגרסת הצרכן, ואף להימנע ממנו להגיש את ההקלטה כראיה, אלא ברשות בית המשפט.
- תחולת החוק הורחבה גם לגופים פיננסיים, ובהם בנקים, מבטחים, נותני שירותים פיננסיים וקופות גמל. לגבי גופים אלה, החובה תחול על כל שיחת מכירה יזומה ללקוח פרטי, גם ללא סף מחיר מינימלי.
- המשמעות המעשית: ארגונים נדרשים כבר כעת לבחון את מערך ההקלטות, שמירת המידע ותהליכי אחזור ההקלטות, כדי לוודא עמידה בדרישות החוק ולהפחית חשיפה להליכים משפטיים ולסיכונים רגולטוריים.
לראשונה בישראל עוסקים וגופים פיננסיים יחויבו להקליט שיחות מכירה מסוימות, לשמור את ההקלטות לאורך זמן ולהעבירן ללקוח לפי דרישה. התיקון החדש לחוק הגנת הצרכן אינו מסתפק בהטלת חובת תיעוד – הוא גם קובע סנקציה חריגה שלפיה עוסק שלא יעמוד בחובה עלול להיחשב, בהליך אזרחי, כמי שמודה בגרסת הצרכן.
לאחרונה עבר בקריאה שנייה ושלישית תיקון מס' 74 לחוק הגנת הצרכן, שמטרתו להתמודד עם תופעת השכנוע הטלפוני הפוגעת בעיקר באזרחים ותיקים: מצבים שבהם הצרכן טוען שהובטח לו דבר אחד, העוסק טוען אחרת, ואין דרך אובייקטיבית להכריע ביניהם.
הפתרון החקיקתי: להטיל על העוסק חובה פוזיטיבית חדשה, להקליט את השיחות ולהעביר אליו גם את מחיר הכישלון לעמוד בה.
מה כוללת החובה החדשה?
כל עוסק המבצע עסקה מהסוגים המפורטים בתוספת התשיעית לחוק, שמחירה הכולל הוא 750 ש"ח לפחות או אינו ידוע במועד השיחה, כפוף לארבע חובות מצטברות:
- להקליט כל שיחה טלפונית הקשורה לעסקה – לרבות שיחה שבוצעה באמצעים אלקטרוניים, ובלי קשר למי יזם אותה (העוסק או הצרכן).
- להודיע ללקוח בתחילת השיחה שהיא מוקלטת, ושהוא זכאי לקבל אותה אם יבקש.
- לשמור את ההקלטה – שנתיים לפחות אם העסקה נכרתה בעקבותיה, חצי שנה לפחות אם לא נכרתה.
- למסור את ההקלטה, וכן פירוט בכתב של מועדי השיחות, ללקוח שמבקש זאת – בתוך 10 ימי עסקים, וללא תשלום (למעט בקשה חוזרת לאותה שיחה, שבעדה ניתן לגבות תשלום).
מרבית הארגונים כבר מקליטים כיום שיחות לצורכי בקרת איכות או שירות. אולם התיקון מחייב אותם לוודא שמערך ההקלטות עומד גם בדרישות החדשות: זיהוי השיחות הרלוונטיות, שמירתן למשך התקופות הקבועות בחוק, ויכולת לאתר ולהעביר הקלטה או פירוט שיחות ללקוח בתוך 10 ימי עסקים.
על אילו עסקאות החוק חל?
התוספת התשיעית לחוק מתמקדת בסוגי עסקאות שזוהו כבעלות פוטנציאל מוגבר להטעיה: מכירת טובין (לא מזון) בעקבות פנייה שיווקית; תיווך להלוואות; איתור כספים; בדיקת זכויות רפואיות או זכאות להחזרי מס (כשלא מבוצעת בידי בעל רישיון מכוח חוק רואי חשבון); שירותי תקשורת, אינטרנט, שידורים ותוכן; שיפור נתוני אשראי; עסקאות מתמשכות לתחזוקה ותיקונים ולשירותי רפואה; ואספקת גז.
המכנה המשותף לרוב הרשימה הוא עסקאות שנמכרות בטלפון, מבוססות על אמון, ולעיתים גם על לחץ מכירתי.
הסנקציה: לא מקליטים – מניחים שהצרכן צודק
אם עוסק לא ימסור ללקוח, לפי בקשתו, את ההקלטה או את פירוט מועדי השיחות, הוא ייחשב כמי שהודה בגרסת הלקוח לגבי תוכן השיחה או עצם קיומה.
מדובר באחת הסנקציות החריגות שנקבעו בשנים האחרונות בדיני הגנת הצרכן. אם העוסק לא יעמוד בחובת המסירה, נקודת המוצא בבית המשפט תהיה כי גרסת הצרכן נכונה. רק במקרים חריגים, אם ישכנע את בית המשפט שהייתה הצדקה סבירה לאי-המסירה, ניתן יהיה לסטות מהחזקה הזו.
לא רק "עוסקים": גם בנקים, מבטחים וקופות גמל
הצעת החוק הממשלתית המקורית עסקה רק בתיקון לחוק הגנת הצרכן. ועדת הכלכלה של הכנסת החליטה להרחיב את התחולה גם לגופים נוספים אשר מוחרגים מהוראות חוק הגנת הצרכן: תאגידים בנקאיים, מבטחים וסוכני ביטוח, נותני שירותים פיננסיים בעלי רישיון מורחב, וכן גופי ייעוץ, שיווק וסליקה פנסיוניים וקופות גמל.
החובה חלה על כל שיחת מכירה יזומה של הגוף הפיננסי ללקוח שהוא יחיד וכאן, בשונה מהמסלול ה"רגיל", אין סף מחיר מינימלי של 750 ש"ח: החובה חלה על כל שיחה יזומה, ללא תלות בסכום העסקה.
מתי החובה נכנסת לתוקף?
החוק ייכנס לתוקף כשמונה חודשים מיום פרסומו וזאת ביום ה-22 במרץ 2027 בכפוף לאפשרות של שר הכלכלה והתעשייה ושר האוצר, באישור ועדת הכלכלה, לדחות את מועד הכניסה לתוקף בעד ארבעה חודשים נוספים אם ישתכנעו שההיערכות טרם הושלמה.
חשוב להדגיש כי כבר ממועד פרסום החוק חלה חובה לשמור הקלטות קיימות, ואין למחוק אותן – גם אם הלקוח מבקש זאת. עם כניסת החוק לתוקף תחול גם החובה להעביר אותן ללקוח לפי דרישה.
מדובר בשינוי משמעותי לכל עוסק וגוף פיננסי המנהל מכירות טלפוניות: התיקון מחייב ארגונים לבחון כבר כעת את מערך המכירות הטלפוניות, ההקלטות, שמירת המידע ותהליכי אחזור ההקלטות. מומלץ לוודא כי הנהלים, מערכות המידע ותהליכי העבודה מאפשרים עמידה בדרישות החוק החדשות, שכן אי-עמידה בהן עלולה להשפיע לא רק במישור הרגולטורי, אלא גם על ניהול הליכים משפטיים מול לקוחות ועל יכולת ההתגוננות של הארגון.
***
עו"ד אפרת כהן, שותפה בכירה וראש מחלקת רגולציה במשרד.
עו"ד אור לוי היא עורכת דין במחלקת רגולציה במשרד.
מחלקת הרגולציה במשרדנו מלווה עוסקים, גופים פיננסיים וחברות מסחריות ביישום דרישות רגולטוריות חדשות ובהטמעתן בפעילות העסקית. במסגרת זו, המחלקה מסייעת בבחינת תחולת התיקון על הארגון, במיפוי הפערים הרגולטוריים, בהתאמת נהלים, תהליכי מכירה ומערכות הקלטה, ובהיערכות ליישום הדרישות החדשות ולצמצום החשיפה להליכי אכיפה ולסיכונים משפטיים.
שאלות נפוצות
לא. החובה אינה חלה על כל שיחה אלא רק על סוגי העסקאות המנויים בחוק. לגבי רוב העוסקים היא תחול רק כאשר מדובר בעסקה בשווי של 750 ש"ח ומעלה שנעשתה בעקבות פנייה שיווקית יזומה של העסק. לעומת זאת, גופים פיננסיים מסוימים (כגון בנקים, חברות ביטוח וגופים פנסיוניים) נדרשים להקליט כל שיחת מכירה יזומה, גם ללא סף כספי.
לא. החוק מטיל גם חובת מסירה. הצרכן זכאי לקבל את ההקלטה לפי דרישתו, והעוסק חייב להעבירה בתוך עשרה ימי עסקים. העתק ראשון יימסר ללא תשלום, ובעבור בקשות נוספות ניתן יהיה לגבות תשלום סביר.
בשלב זה כן. עם זאת, החוק מסמיך את שר הכלכלה, באישור ועדת הכלכלה, להרחיב בעתיד את החובה גם להתכתבויות ואמצעי תקשורת שאינם קוליים, כך שייתכן שבעתיד יחולו דרישות דומות גם על ערוצי תקשורת דיגיטליים.