עדכונים בדיני הגנת הצרכן

חובת גילוי מדיניות משלוחים ומתן שירות לאחר מכירה

ב- 6 באוגוסט 2018 תיכנסנה לתוקף תקנות הגנת הצרכן אשר עניינן גילוי פרט מהותי לגבי אספקת נכס או שירות. התקנות הותקנו בעקבות תיקון לחוק איסור הפליה במוצרים, בשירותים ובכניסה למקומות בידור ולמקומות ציבוריים שעסק בהפליה מחמת מקום מגורים. התיקון לחוק תיקן באופן עקיף את חוק הגנת הצרכן, כך שלרשימת הפרטים המהותיים החייבים בגילוי לצרכן, נוסף גם הפרט בדבר "המקום שאליו יסופק הנכס או השירות".

בהקשר זה, יצוין כי הנוסח הראשון של התיקון לחוק איסור הפליה, ביקש לאסור על עוסקים שמעסיקים למעלה ממאה עובדים, להפלות בהספקת המוצר או השירות הציבורי מחוץ למקום העסק בין צרכנים המתגוררים במרחק דומה, ובלבד שלא קיימת מניעה ביטחונית להספקת המוצר או השירות. דרישה זו קמה עקב סירוב מצד עוסקים לספק משלוחים או שירותים לאזורים מסוימים, או לחילופין ייקור המשלוחים או השירותים באותם אזורים. יחד עם זאת, בנוסח שאושר ופורסם, הוסר האיסור על הפליה והוחלף בחובת גילוי מחמירה בדבר מדיניות המשלוחים של העוסק מכוח חוק הגנת הצרכן.

מטרת התקנות אם כן, היא לקבוע הוראות מפורטות ביחס לחובת הגילוי בכל הנוגע לאספקת נכס או אספקת שירות, ככל שהם לא ניתנים בבית העסק, לרבות לאזורי יהודה ושומרון (למעט שטחי הרשות הפלסטינית) וכן הוראות בעניין אופן הגילוי.

על-פי התקנות, חלה חובה על עוסק, המוכר מוצר לצרכן שניתן לגביו שירות הובלה, לגלות לצרכן בטרם עשיית העסקה לאיזה מקום הוא אינו מספק שירות הובלה או מהם הסייגים החלים על שירות ההובלה למקום. זאת, אף אם הצרכן יכול לוותר על שירות ההובלה במסגרת העסקה. כמו כן במסגרת עסקה למתן שירות, לרבות שירות תיקונים שלא במסגרת תקופת האחריות על-פי דין, על העוסק לגלות לצרכן באיזה מקום הוא אינו מספק את השירות או אם יש סייגים החלים על מתן השירות.

עסקאות המתבצעות בחנויות –

התקנות קובעות הוראות לעניין אופן חובת הגילוי של מדיניות שירות ההובלה או מתן השירות, לרבות חובת העוסק להציב שלט בסמוך לקופה ובמקום בולט לעין (בהתאם לממדי השלט וגודל האותיות הנדרש כקבוע בתקנות), המפרט את מדיניות שירות ההובלה של הטובין או מדיניות מתן השירות.

עסקאות המתבצעות באמצעות "מכר מרחוק" (אינטרנט / טלפון) –

נקבע כי עוסק המוכר טובין או נותן שירות לצרכן באמצעות האינטרנט יגלה לצרכן עוד בשלב השיווק מרחוק, במקום בולט לעין ובאותיות וספרות ברורות וקריאות, את מדיניות שירות ההובלה או מתן השירות. ככל שהעסקה מתבצעת באמצעות הטלפון, העוסק יעדכן את הלקוח בעל-פה במסגרת אותה שיחה טלפונית.

נוסף על האמור לעיל, חלה חובה על העוסק, הן ביחס לעסקאות המתבצעות בחנויות והן ביחס לעסקאות המתבצעות במכר מרחוק, לגלות את מדיניות שירות ההובלה או מתן השירות, גם בחוזה בכתב לרבות טופס הזמנה (ככל שישנו).

תשומת הלב מוסבת לכך שעוסקים רבים המוכרים טובין או שירותים לצרכנים באמצעות אתר אינטרנט, מפרטים את מדיניות המשלוחים שלהם בתנאי השימוש באתר שאינם תמיד מובנים או בולטים דיים לצרכן. ייתכן כי לאור חובת הגילוי המחמירה שנקבעה בעניין זה ולאור הפרשנות התכליתית של חוק הגנת הצרכן, יש מקום לבצע בחינה מחודשת, הן של אופן הצגת מדיניות המשלוחים באתר והן תוכנה של מדיניות זו, וזאת על מנת למזער חשיפה אפשרית.

אי-עמידה בחובת הגילוי חושפת את העוסק הן לתביעות בסכום של עד 10,000 ש"ח ללא הוכחת נזק בגין כל הפרה והן לתביעות ייצוגיות.

הרחבת הוראות לעניין תיאום מועד ביקור נותן שירות במענו של הצרכן

בתחילת יולי אישרה הכנסת בקריאה שניה ושלישית הצעת חוק לתיקון חוק הגנת הצרכן שעניינה ביקור נותן שירות במענו של הצרכן. ההצעה נועדה לטפל במצב בו צרכנים נאלצים להמתין שעות לבואם של אנשי שירות מטעמו של העוסק, תוך שיבוש סדר יומם ופגיעה בעבודתם.

על-פי נוסח הוראות החוק היום, החובה לתאם ביקור של נותן שירות עם צרכן חלה על טכנאי בלבד ורק בתקופת האחריות שנקבעה בתקנות, או בהתאם לחוזה למתן שירות שבו השירות מותנה בהתקנת הטובין אצל הצרכן. על-פי הוראות החוק, הטכנאי חייב לתאם עם הצרכן מועד ושעת ביקור במען הצרכן בטווח של שעתיים, ובמקרה של איחור, חלה חובת פיצוי לצרכן בלא הוכחת נזק.

התיקון מרחיב את החובה החלה היום, כך שהיא תחול לא רק על טכנאי אלא על כל נציג מטעם העוסק שאמור להגיע למעונו של הצרכן על מנת לספק לו שירות, ולא רק במקרים האמורים לעיל אלא גם לשם התקנה והסרה של טובין שהעוסק מכר, השכיר או השאיל, בדיקות תקופתיות במתקני גז ביתיים, הובלה של טובין וכן חוזה למתן שירות מתמשך לתיקון טובין תמורת תשלום.

כמו כן, בדומה להוראות החלות היום על טכנאי, התיקון קובע כי ביקור של נותן שירות במענו של הצרכן יעשה בימי חול בין השעות 8:00 ל-19:00 ובימי שישי וערבי חג בין השעות 8:00 ל-13:00. הוראה זו לא חלה על שירותי הובלה של טובין לאחר מכירה וחוזה למתן שירות מתמשך לתיקון טובין תמורת תשלום.

התיקון עתיד להתפרסם בימים הקרובים ויכנס לתוקף תוך חודשיים ממועד הפרסום. זאת למעט נותני השירותים בענף הגז ונותני שירותי ההובלה, בגינם התיקון יכנס לתוקף ב-1 בפברואר 2019.

הקלה בחובת סימון מוצרי הלבשה

בסוף יוני 2018 פורסם תיקון לצו הגנת הצרכן שעניינו הפחתת הנטל הרגולטורי הכרוך בחובת סימון של מוצרי הלבשה. התיקון לצו הותקן בהמשך להחלטת ממשלה משנת 2014 וביוזמתה של הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן.

במה עוסק התיקון לצו?

• ביטול חובת סימון מוצרי הלבשה בעברית לפני ייבוא

התיקון לצו ביטל את החובה שהוטלה עד כה לסמן מוצרי הלבשה לפני ייבוא. על-פי דברי ההסבר לתיקון לצו, גם אם הסימון ייעשה אחרי שלב היבוא, אין מדובר בפגיעה צרכנית, כל עוד המידע שיש לגלותו על-פי הצו מובא לידיעת הצרכן לפני רכישת מוצר ההלבשה.

• הקלה ביחס לאופן סימון מוצרי הלבשה

עד כניסתו לתוקף של התיקון לצו, חלה חובה לסמן בעברית את מוצר ההלבשה על גבי מוצר ההלבשה עצמו או באמצעות תווית התפורה לגוף מוצר ההלבשה. עם התיקון לצו, נוספה האפשרות לסמן את מוצר ההלבשה על גבי תג חיצוני המחובר שלא בדרך קבע למוצר ההלבשה, לרבות באמצעות מדבקה או הדפסה. כך מחד נשמר האינטרס של הצרכן שהמידע בעברית יועבר אליו טרם הרכישה, ומאידך מאפשר לעוסק או ליבואן לסמן את המידע בעברית באופן פשוט יותר שאינו דורש מתקנים ייעודיים או ציוד תעשייתי יקר. 

יחד עם זאת, יצוין כי החובה לסמן הן את גודל מוצר ההלבשה והן את הוראות הכביסה, הניקוי והגיהוץ של מוצר ההלבשה, על גבי מוצר ההלבשה עצמו או באמצעות תווית תפורה לגוף מוצר ההלבשה – עומדת בעינה. זאת מאחר והרשות להגנת הצרכן סבורה כי הנתונים הנ"ל הם המידע שהצרכן זקוק לו לאורך זמן, לרבות לאחר שלב הרכישה; כאשר נתונים אחרים, כגון: כינויו המסחרי של המוצר, שם היצרן, ארץ ייצור, רכיבי הבד וכיו"ב רלוונטיים בעיקר לצורך קבלת החלטה האם לרכוש את מוצר ההלבשה.

• הקלה ביחס לסימון מוצרי הלבשה הנמכרים באמצעות האינטרנט

הצו מבטל את חובת סימון בעברית מוצר הלבשה הנמכר בעסקת מכר מרחוק באמצעות האינטרנט ובלבד שמתקיימים שני התנאים הבאים:

(א) העוסק גילה לצרכן את פרטי הסימון במלואם בהתאם להוראות הצו בשלב השיווק מרחוק;

(ב) המידות והוראות הכביסה והגיהוץ מפורטות בספרות וסימונים גרפיים בגוף מוצר ההלבשה או על גבי תווית המחוברת אליו דרך קבע. זאת מאחר והסימון הגרפי בולט, ברור ומקובל כסימון בינלאומי, והפנייה בעברית לסימנים אלה מיותרת ואין בה תועלת של ממש.